Automatización ¿menos personas o mejores personas?

02/04/2020

El valor de los Robots Cognitivos

A menudo las bruscas variaciones de temperatura, una tormenta o alguna contingencia social o natural, pueden disparar la demanda de un servicio de calefacción. En este contexto la tarea de una empresa como Gasco es esencial.

No obstante, un “peak” de demanda puede coincidir e ir acompañado de diferentes problemas en las estructuras convencionales de Call Centers. La misma tormenta o contingencia que disparó la demanda puede afectar el transporte, y con ello, la asistencia de los operadores a sus puestos de trabajo, generando así una tormenta perfecta entre demanda y dificultades en la oferta.

Gasco ha trabajado con Merlin Research desde hace un par de años en el desarrollo de Robots Cognitivos capaces de apoyar a los Call Centers. Estos robots toman pedidos de cilindros de gas Gasco de parte del cliente de manera automática y en lenguaje natural. Así no se perturba al cliente con obligarlo a desarrollar nuevas habilidades, instalar un App, o buscar en una página Web. Si el cliente está llamando y hablando se asume que esa es la manera en que quiere interactuar con la empresa. Entonces, cuando hay algún tipo de saturación, el cliente puede auto-atenderse en lenguaje natural: es decir, hablando tranquilamente con un Robot Cognitivo que toma su pedido y le indica en cuanto tiempo llegará a casa. 

Hay una serie de refinamientos en proceso que harán que este sistema siga creciendo en la preferencia de los clientes y mejorando de manera sostenida su experiencia de compra.

Es bueno no olvidar, además, que de esta manera los recursos humanos disponibles pueden dedicarse a aspectos que requieren mayor criterio y complejidad, como podría ser resolver un problema de los clientes. Así, la experiencia como un todo mejora, en un proceso de sinergia de las inteligencias naturales y artificiales.